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1、食堂的刷卡機(jī)可以充值嗎

食堂的刷卡機(jī)可以充值嗎

“那些真正塑造我們的東西，通常沒有被寫進(jìn)我們的履歷。”

——埃萊娜·費(fèi)蘭特，《碎片》

我是一個(gè)大齡入行的圖書編輯，進(jìn)出版社的時(shí)候已經(jīng)30歲出頭了。在這之前，我做過幾份與編輯無關(guān)的工作，而這些書業(yè)之外的工作經(jīng)驗(yàn)，也極大影響了我后來編書時(shí)的想法和認(rèn)知。而這其中最讓人驚訝的是，我曾管理過食堂。這段看似與出版毫無關(guān)聯(lián)的經(jīng)歷卻對我深有啟發(fā)，甚至可以說是實(shí)現(xiàn)了思維方式的升華。管食堂之前，我只是一個(gè)有點(diǎn)迷糊的書呆子，而在這之后，我開始真正嘗試去理解并接納這個(gè)世界。

每當(dāng)有朋友問我：“對你編輯生涯影響最大的工作經(jīng)歷是什么？”我都會(huì)毫不猶豫地回答：“管食堂。”然后迎接朋友們一個(gè)個(gè)驚愕的表情。

真的，我沒撒謊。

這個(gè)食堂，要從我當(dāng)時(shí)的工作說起。去出版社之前，我在省出版集團(tuán)本部的綜合辦公室工作。集團(tuán)本部的規(guī)模不大，每天上班的大概有四五十人，中午吃飯一直是員工的一個(gè)老大難問題。我在這里工作的最后幾個(gè)月，新上任了一位董事長，他決定開辦一個(gè)集團(tuán)自營的食堂，聘請了一位大師傅（主廚），并安排我來協(xié)助大師傅進(jìn)行管理，把這個(gè)小食堂運(yùn)行起來。除了日常的行政工作以外，我每天還會(huì)花三四個(gè)小時(shí)在這個(gè)食堂上。

這個(gè)食堂是自營，不是承包，也就是說食堂所有的開支，包括食材采購、水電煤氣、房租等等都由集團(tuán)來出，包括大師傅的工資。每人每月有固定的飯費(fèi)補(bǔ)貼，員工吃飯基本不用再出錢。每餐飯的標(biāo)準(zhǔn)是15元，集團(tuán)也會(huì)按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來補(bǔ)貼食堂的直接成本，所以運(yùn)行這個(gè)食堂的一個(gè)重點(diǎn)兼難點(diǎn)，就是調(diào)控成本，保證每餐提供的飯菜恰好“價(jià)值”15元。如果月末核算下來每餐的平均成本沒達(dá)到15元，那就是飯菜沒有“達(dá)標(biāo)”，如果超過了15元，那自然就是“賠了”。

管了幾個(gè)月的食堂之后，按集團(tuán)原定的用人計(jì)劃，我進(jìn)入了出版社，開啟了編輯生涯。之后的日子，在文山稿海之中，我還是會(huì)經(jīng)常回想起管食堂時(shí)的一些經(jīng)歷。

觀察

食堂開張第一天，午飯后收拾碗筷時(shí)，大師傅對我說：“今天做的菜里面，有董事長不能吃的東西。”

董事長身體不好，定菜單時(shí)我們就一直很留意他的忌口，所以聽了這話我有點(diǎn)吃驚：“沒聽他說啊，你是怎么知道的？”大師傅答：“打飯的時(shí)候，董事長沒有讓我給他盛菜，說要自己來。這就說明，今天的菜里有他不能吃的東西。”

我當(dāng)時(shí)也看到了董事長從大師傅手里接過菜勺，自己盛菜，但并沒有想到這一層。

大師傅繼續(xù)說：“所以只要看他盛菜的時(shí)候，把什么東西特意挑出去，就知道哪個(gè)是他不能吃的。”“是什么？”“豆腐。”我有點(diǎn)懊惱，抱怨道：“之前我們都給他看過菜單的啊，為什么之前不說呢？”大師傅輕描淡寫地說：“別人不會(huì)把一切都告訴你。有些事情，需要你自己去觀察、去琢磨。”

這樣一句在外人看來稀松平常的話，卻讓我猛然“開了竅”。做了數(shù)年的行政工作，對我來說，最好的事務(wù)就是“無事”，絕大部分事務(wù)都是麻煩，是扯皮。我已經(jīng)習(xí)慣了“掰扯責(zé)任”，而極少去觀察一個(gè)具體的行為，更不會(huì)去思考這個(gè)行為背后的動(dòng)機(jī)和邏輯。

自此之后，我開始更多地去主動(dòng)觀察，并盡量對觀察到的行為、現(xiàn)象給出（我自己的）闡釋。而這種經(jīng)過長期磨煉的觀察力，也是讓我的編輯生涯受益最多的能力。

有兩個(gè)概念，也跟觀察相關(guān)，一個(gè)是調(diào)查，一個(gè)是數(shù)據(jù)。但這二者都不能取代觀察。

調(diào)查不能取代觀察，對于產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)者（比如策劃編輯）而言更是如此。直接去問一個(gè)人“有什么東西你不能吃”，他可能在一時(shí)之間不能回答完全，或者出于各種原因不愿回答。調(diào)查的主觀性很強(qiáng)，調(diào)查者所設(shè)計(jì)的問題、提供的選項(xiàng)都會(huì)對結(jié)果產(chǎn)生極大影響，所以調(diào)查在很大程度上是一種檢驗(yàn)，不能保證萬無一失，更無法為你提供一個(gè)完整的策劃思路。就像喬布斯曾說過的：“消費(fèi)者并不知道自己需要什么……”

同樣，數(shù)據(jù)也不能取代觀察。之前我曾聽說過，有出版公司的老板去書店觀察讀者買書，一待就是一個(gè)下午。一開始我只覺得這老板有點(diǎn)傻，直接看這個(gè)書店當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)不就得了，還用自己在那兒耗上寶貴的半天？但之后我大概有了新的理解，這種觀察，所觀察到的更多是消費(fèi)者的行為，這其中的很多細(xì)節(jié)是無法在數(shù)據(jù)中顯示的。讀者在一個(gè)臺(tái)子前拿起了哪些書；他拿起一本書先看封底還是先看正文；他穿的什么衣服，背什么包；他都在哪些類別的書臺(tái)前面逗留，又各逗留了多久，這些都只能通過觀察而得到。這些細(xì)節(jié)的累積，才能構(gòu)建出一個(gè)完整的用戶形象。

大數(shù)據(jù)時(shí)代很強(qiáng)調(diào)“用戶畫像”，會(huì)通過數(shù)據(jù)分析來給用戶設(shè)定多個(gè)“標(biāo)簽”，從而抽象出用戶的信息全貌。但策劃編輯作為有限的個(gè)體，既沒有足量的用戶數(shù)據(jù)，也沒有足夠的運(yùn)算能力。而且，比標(biāo)簽更重要的是對用戶更具體的認(rèn)知，具體到一個(gè)人的內(nèi)心、感受、體驗(yàn)，如東東槍在《文案的基本修養(yǎng)》里所說的“心象”。這種認(rèn)知未必準(zhǔn)確，但會(huì)與具體的人、具體的情境緊密聯(lián)系，能夠更有效地為產(chǎn)品/圖書的策劃和定位提供支持和方向性指導(dǎo)。

也可以從這個(gè)角度來琢磨老生常談的“編發(fā)矛盾”。編輯說“你不懂書”，發(fā)行說“你不懂市場”，然而兩方可能都缺乏對讀者的觀察和認(rèn)知。“編發(fā)矛盾”中我總體上會(huì)偏向于發(fā)行，但必須要承認(rèn)，發(fā)行所掌握的市場數(shù)據(jù)更傾向于給出否定意見，而非建設(shè)性意見。發(fā)行端的話語權(quán)太強(qiáng)，反而會(huì)損害產(chǎn)品和創(chuàng)意。優(yōu)秀的圖書數(shù)據(jù)分析者往往能夠給出犀利的批評，但未必能成為合格的圖書策劃人。

話說回來，直到現(xiàn)在我也不知道董事長為什么不吃豆腐……

有限的服務(wù)

食堂開張了兩個(gè)多禮拜，反響很好，每天的飯菜都賣得空空如也。來吃飯的同事日益增多，經(jīng)常會(huì)有一些人因?yàn)閬淼猛砭蜎]了飯吃，他們不明白為什么大師傅的飯菜做得這么少，便把意見反映到我這里。

于是我問大師傅，能不能多做一點(diǎn)飯菜，保證每個(gè)來食堂的人都有飯吃。大師傅當(dāng)即搖頭：“不能。”我又有點(diǎn)吃驚：“為什么不能？”

“食堂總會(huì)有人沒飯吃。”

“難道不是因?yàn)槲覀儨?zhǔn)備的飯菜不夠嗎？”

“不是，”大師傅放下手里的工作，認(rèn)真給我解釋，“如果想要每個(gè)來食堂的人都有飯吃，就要保證隨時(shí)有飯菜供應(yīng)，這就一定會(huì)有剩飯剩菜，對不對？”我想了想，點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“剩飯剩菜，就是浪費(fèi)，這意味著我們的每頓飯實(shí)際上達(dá)不到 15元的標(biāo)準(zhǔn)，有一部分成本浪費(fèi)掉了。”看我似乎明白了一點(diǎn)，大師傅又補(bǔ)充說：“我們提供的飯菜，必須是有數(shù)的，不然就是浪費(fèi)大家的錢。”

這是我第一次充分認(rèn)識(shí)到成本控制和有限服務(wù)。我們的資源和投入都是有限的，那么產(chǎn)出也一定是有限的。只有控制好投入和產(chǎn)出，才能保證品質(zhì)；如果在投入不變的情況下加大產(chǎn)出，必然會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)的下降。另一方面，如果浪費(fèi)和損耗增大，也會(huì)影響最后的品質(zhì)。而這對沒有利潤要求的自營食堂來說是不能被允許的。

在后來的工作中，我也把資源有限性和減少損耗放到很高的優(yōu)先級上，無論是“資源”還是“損耗”，關(guān)乎的主要是編輯的時(shí)間。這兩點(diǎn)看似是常識(shí)，但在編輯的日常工作中是極易被忽視的。比如片面理解所謂的“工匠精神”“死磕”，在一些細(xì)枝末節(jié)的問題上患得患失、猶疑不前；輕視前期的策劃、審稿，導(dǎo)致在后期本應(yīng)“齊清定”的文稿在編校過程中被反復(fù)推翻或大幅度修改。如果缺乏精確的統(tǒng)籌，那就編不好稿子，也做不好飯。

抖一抖......

順便說一句，在食堂里看似普通的一大盆菜、一大鍋飯，都是有精確份數(shù)的，比如25份、35份。負(fù)責(zé)打飯的人要控制好每一勺飯菜的份量，不能太多也不能太少，這也是為什么食堂的打飯阿姨總是要 “抖一抖”勺子的原因。這樣一個(gè)在日常中被“深惡痛絕”的舉動(dòng)，背后是成本運(yùn)營上的邏輯。

實(shí)實(shí)在在的好處

很快，又有了一件讓我頭疼的事情——食堂要開始刷卡了。

前面說過，集團(tuán)是有全額飯補(bǔ)的，員工不需要自己掏錢買飯。這也使得刷卡買飯變得非常有儀式性和戲劇性：我會(huì)在每個(gè)月固定的一天，把所有人的飯卡收上來，充上固定的金額，然后再發(fā)給大家。開飯時(shí)，刷卡機(jī)上刷一次卡的消費(fèi)金額也是固定的——15元。而這充值-刷卡的過程就是左手倒右手而已，完全是虛擬的交易 ，并沒有真實(shí)的金錢轉(zhuǎn)移。刷卡的作用就是為了便于統(tǒng)計(jì)——統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)，每天飯后把總金額除以15就行了，而就餐人數(shù)就是補(bǔ)貼食堂運(yùn)營成本的依據(jù)。

為什么頭疼呢？作為一名行政，我最討厭的就是統(tǒng)一收發(fā)東西——總有些人不在辦公室，總有些人忘了要交的東西，總有些人的態(tài)度就像你欠了他很多錢一樣，每次收發(fā)東西都上上下下跑無數(shù)次，要打很多電話。想到要在很短的時(shí)間內(nèi)把所有人的飯卡收上來，充了值再發(fā)下去，還要日常監(jiān)督他們刷卡，我真是要崩潰了。就不能采取一個(gè)比刷卡簡單點(diǎn)的方法嗎？

Sorry，對食堂統(tǒng)計(jì)來說，刷卡就是最簡單的方法。

我只好無奈地接受了這項(xiàng)任務(wù)，但真做起來卻意外地發(fā)現(xiàn)，這一切都太順利了。

到了收飯卡的那一天，絕大部分人都在，即使是那天出差的同事，也會(huì)把飯卡留給別人轉(zhuǎn)交給我 。絕大部分人都順利找出了飯卡（唯一一個(gè)找不見飯卡的人是我自己……），所有人都特別開心，對我特別和善，即使是那些平常總是一副苦大仇深模樣的同事也是如此。日常刷卡也非常順利，即使有人偶爾忘記刷卡，旁邊的同事也會(huì)提醒他“哎，你還沒刷卡”。可以說，在集團(tuán)做行政的近四年時(shí)間里，收發(fā)飯卡是我經(jīng)手過最順利的事務(wù)。

為什么會(huì)這么順利呢？

或許是因?yàn)槭瞻l(fā)飯卡這件事，對大家來說是“實(shí)實(shí)在在的好處”。雖然只是區(qū)區(qū)幾百塊的虛擬貨幣，不能提現(xiàn)，月底自動(dòng)清零，但它依然是實(shí)實(shí)在在的好處，看得見，摸得著，足以讓他們多花一點(diǎn)心思，多一點(diǎn)善意（但我能感受到，他們交飯卡時(shí)的快樂是真實(shí)的）。跟按時(shí)到賬的工資不同，每個(gè)月我跑前跑后給大家充值飯卡，無意之中成了一個(gè)“散財(cái)童子”。誰又會(huì)對散財(cái)童子說不呢？

轉(zhuǎn)過來看看如今的圖書營銷手段 ，可謂花樣繁多——打折、眾籌、拼單、團(tuán)購、直播……無論是什么套路、什么載體、何種形式，具體到一個(gè)特定的營銷場景，最誘人最有效的，依然是那“實(shí)實(shí)在在的好處”。它往往是金錢 ，又未必一定是金錢，很多時(shí)候都不是一大筆錢，而更多是一種日常的小驚喜；它不一定是好事，也許是行業(yè)畸形或是惡性循環(huán)的一種體現(xiàn)。但在圖書營銷困局之中，我們終究繞不過這樣一個(gè)問題：

“你這個(gè)書，對別人有什么用？”

這個(gè)問題極易惹怒編輯，但它并不是無解的。

基礎(chǔ)原理

這幾個(gè)月管理食堂的經(jīng)歷，值得分享出來的遠(yuǎn)不止這些，但無論我再講多少，講得再怎么詳細(xì)，在別人看來也許都只是一些老生常談的大道理，當(dāng)它們被我從一個(gè)具體的實(shí)踐中抽出來的時(shí)候，也就失去了一大半?yún)⒖冀梃b的價(jià)值。但這些看似平淡無奇的道理，構(gòu)成了支撐一個(gè)實(shí)體、一個(gè)行業(yè)，乃至所有行業(yè)的基礎(chǔ)。

剛開始籌辦食堂的時(shí)候，大師傅對我說：“不要小看這只是一個(gè)小小的，幾十人的食堂。但運(yùn)營它的邏輯，跟大餐廳、大飯店是一樣的。”我當(dāng)時(shí)心里是有些不屑的，覺得自己根本就不會(huì)去開飯店呀，知道這些又有什么用呢？我沒有想到，管理食堂的這些心得，在后來會(huì)給我后來的編輯工作帶來這么大的啟示。

正所謂：汝果欲學(xué)詩，工夫在詩外。

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